カスタマージャーニーマップとは？作成する5つのステップやおすすめツール3選も紹介

「カスタマージャーニーマップとは？」
「カスタマージャニーマップの作り方がわからない」

と、思うことはありませんか？

カスタマージャニーマップを上手に活用できれば、ユーザー満足度の向上につなげられます。

しかし、どのような手順で作成すればいいのでしょうか。

そこで今回は

について解説していきます。

この記事を読めば、カスタマージャニーマップの活用方法がわかります。

ぜひ最後まで読んでみてください。

カスタマージャーニーマップとはユーザーの行動や思考を順序づけたもの

ユーザー満足度を高めるために、カスタマージャニーマップを作成してユーザーの分析をおこないます。

まずは、カスタマージャニーマップの基礎知識から解説していきます。

なぜカスタマージャニーマップを作成する必要があるのかを、しっかり抑えておきましょう。

1.カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップは、ユーザーが商品を知ってから購入にいたり、その後どういった行動をとるのかという一連の流れを可視化したものです。

具体的にはユーザーが商品やサービスと関わる中で、ステージごとに異なった行動や、感情を分析します。

例えば、友人から新しくできたケーキ店のチーズケーキが美味しいと聞き、会社帰りにその店を訪れチーズケーキを購入して自宅商品食べた、という流れ中でおこなった行動や感情を書き出します。

このようにユーザーの行動を俯瞰的に可視化することができるので、新たな課題の発見につながり、様々な組織と連携することで課題に対する立案がスムーズになります。

2.カスタマージャーニーマップとペルソナとの違い

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーの行動を可視化した表のことです。

カスタマージャーニーマップを用いることによって、ユーザーが商品等を認知してから購入にいたるまでの行動を分析できます。

一方、ペルソナとはリアリティのある架空のユーザーのことです。

ペルソナをカスタマージャニーマップに設定して分析をすることで、ユーザーの心理を考えやすくなります。

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カスタマージャニーマップを作成する3つのメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは、以下の3つです。

カスタマージャーニーマップを上手く活用して、ユーザー満足度を高めていきましょう。

それぞれのメリットをみていきましょう。

1.課題を発見できる

カスタマージャーニーマップの一番のメリットは、課題を発見できることです。

その理由は、ユーザーの行動や思想をまとめることで、今まで気付かなかった課題を発見しやすいという点からです。

例えば、ある商品の売上がなかなかの伸びなかったとき、「商品の見た目が悪い」とおもって、改善をおこなったとします。

しかし、商品の改善をおこなったのに売上は伸びないままでした。

なぜなら、売上が伸びない原因は「商品の見た目」ではなく、Webサイトの使用感が悪いため、ユーザー商品を見ずに離脱していたのです。

この原因を突き止めるためには、カスタマージャーニーマップを作成して、ユーザーの行動と心理を分析する必要があります。

こうするとユーザーに関する情報の全体像を俯瞰で見ることができるので、隠されていた課題を発見できる可能性が高まるのです。

2.ユーザー目線で考えることができる

カスタマージャーニーマップは、ユーザー目線で商品購入までの経緯を考えることができます。

ユーザーの思考、感情まで設定するので、そのときのユーザーの気分による行動の変化を把握できるからです。

具体的には、

これらを把握してユーザーの心理を読み解くことにより、商品を購入して貰うまでの過程を最適化できます。

3.社内で共通認識を持てる

カスタマージャーニーマップ社内で共有をおこなうことで、異なる部署やチームと共通認識を持てます。

例えば、取り組みの中で悩んだ際に、何か指標があれば目指すべき方向性が見えてくるからです。

同じ方向に向かって関係者間で意見の交換を行いやすくなるため、課題解決に向けて効率的に取り組むことができるようになります。

要するにカスタマージャーニーマップを作成すれば、関係者間の認識のズレが生じにくくなります。

カスタマージャーニーマップを作成するため5つのステップ

作成の手順がずれてしまと、課題発見ができないことがあります。

ステップ順に、しっかりユーザーの行動や思考を明確にしていきましょう。

ステップ1.ペルソナの設定

ペルソナとはターゲットの設定を細かくおこない、実在するような架空の人物を作り上げることです。

ペルソナの設定をおこなうことで、ユーザとの情報のズレを防ぐことができます。

ペルソナを設定する際は、下記の項目が具体的な設定項目です。

アンケートの結果等を参考にしたり、ユーザーの情報を調べるなどをおこなうと、より具体的なペルソナの設定ができます。

設定したペルソナが、カスタマージャーニーマップ作成の基準になっていきます。

ステップ2.目的を明確にする

ペルソナを設定したら、そのペルソナにどのような行動をとってほしいのか目的を決めます。

例えば下記のような具体的な目的です。

具体的な目的を決めていなければ、このあとのカスタマージャーニーマップの作成ステップでユーザーの行動をどのように導くべきなのかわからなくなってしまいます。

なので、カスタマージャーニーマップを作成する際は、目的を明確にすることが重要です。

目的と目標の違いとは！設定する6つの理由や具体的な5つのステップを解説

ステップ3.ユーザーの行動を順番に考える

ユーザー行動の調査は、ユーザーが商品やサービスを選んで購入・契約をするまでにどのような行動しているか明確にすることです。

例えば、ある商品を購入したユーザーの行動を時系列に沿って並べます。

このようにWebサイトに訪れてからの行動を分析するのではなく、「その商品をどこで知ったのか」からの動きを並べていきましょう。

ステップ4.行動に伴う感情を考える

時系列で行動を並べたら、行動に伴うユーザーの感情を考えましょう。

感情を考える際は、企業側の要望・思い込みを取り込まないように気をつけてください。

あくまでユーザーの立場にたって、どんな感情を抱いているか考えることが大事です。

企業側の思い込みで都合の良いカスタマージャーニーマップを作成してしまっては、商品・サービスの改善には繋がりません。

ステップ5.行動の中の接点を考える

ユーザーとの接点を考えるというステップでは、企業と消費者がどのような部分で接点を持っているのかを考えましょう。

例えば商品やサービスを知るきっかけとなる「接点」は下記があげられます。

接点を明確にすることで、その接点における改善点を見つけることができます。

さらには、商品・サービスの利用までに、どのような接点を増やすべきなのか検討することもできます。

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カスタマージャーニーマップを作成するときの2つのポイント

カスタマージャーニーマップの作成するときのポイントは、以下の2つです。

時間を無駄にしてしまわないように、上記のポイントを意識して作成しましょう。

それぞれのポイントをみていきましょう。

1.分析は細かくしすぎない

良いカスタマージャーニーマップを作るには、分析を細かくし過ぎないことです。

なぜかというと分析を細かくし過ぎないことが、消費者が買い物をしているときの思考を追いやすくなり、行動分析を効率的に進められるからです。

細すぎる分析はユーザーの消費行動の感情や、思考を可視化して分かりやすい状態にしたい時に邪魔になってしまうことがあります。

つまり、ユーザーの消費心理や消費動向を分析することに重点を置いているときは、分析を細かくし過ぎないようにしましょう。

2.各部署の声を取りいれる

各部署の業務に役立つカスタマージャーニーマップを作成するために、社内の各部署の声を取り入れることがポイントです。

なぜなら、各部署が対応するユーザーの行動は異なるからです。

その差異を出来るだけ埋めていくことで、部署が抱えている課題を解決に導いてくれます。

要するに、各部署の声を取り入れることで、カスタマージャーニーマップは社内全体が抱えるユーザーへの課題を洗いだすことができます。

カスタマージャーニーマップ作成におすすめのツール3選

カスタマージャーニーマップが手書きで作成すると時間がかかってしまいます。

ここでは、カスタマージャーニーマップを作成するのにおすすめなツールを3つ紹介します。

これらのツールを使用して、効率良く改善点を見つけ出しましょう。

それぞれのツールを紹介していきます。

1.KARTE

KARATEがおすすめである理由は、カスタマージャーニーマップを作成するのに最適化されているからです。

KARTEには、カスタマージャーニーマップを効率的に作るテンプレート機能や最適化機能を多く保有しています。

そのため初心者であっても、テンプレートのを使用することで、誰もがわかりやすいカスタマージャーニーマップを作成できます。

2.Lucidchart

Lucidchartは、チュートリアルやテンプレートによってカスタマージャーニーマップを初心者でも簡単に作成できるツールです。

ドラッグ＆ドロップするだけで配置可能な多様なパーツも用意されているので、感覚的にデザイン配置ができるのも魅力です。

具体的には以下のような特徴があります。

このようなシステムが備わっているため、日々の管理も比較的簡単です。

3.Marketing Cloud

Marketing Cloudは、消費者の消費行動の可視化を行うカスタマージャーニーマップとの相性が良いです。

なぜなら、顧客情報の膨大なデータベースやマーケティング活動の自動化を行う機能を持っているからです。

Marketing Cloudには、具体的に以下のような特徴があります。

このように組織で共通認識を持たせたり、自動的にマーケティングおこなってほしいときは、Marketing Cloudを使うのが効果です。

カスタマージャーニーマップは採用活動などのさまざまな場面で活用できる

カスタマージャーニーマップは、商品やサービスをユーザーに購入してもらうために使用することが多いですが、採用活動でも使用されます。

採用活動ではペルソナの部分を顧客ではなく「応募者に」置き換えることで活用が可能です。

応募者の企業との接点や、企業に応募するまでの行動や思考を、カスタマージャーニーマップとして作成します。

つまり、採用活動でカスタマージャーニーマップを取り入れることで、応募者をより細かく分析し、企業にぴったりの人材を見つけることができるのです。

このように、カスタマージャーニーマップは使い方次第でさまざまな場面で応用できます。

まとめ：カスタマージャーニーマップを活用すればビジネスの成果は伸びる

本記事では、カスタマージャーニーマップについて解説しました。

カスタマージャーニーマップを作成する際は、ユーザーの立場で考えることが重要です。

また、一度ですべての改善は不可能なため、つど課題を発見後、改善をおこない、繰り返し検証をしながらユーザー満足度を高めていきましょう。