bot(ボット)とは？導入する5つのメリットやchatbotの活用事例を細かく解説

「botってよく聞くけど一体どんなものなの？」
「botを使ったらどんなメリットがあるの？」

と思うことはありませんか？

自社メディアにbotを導入しようとしても、得られるメリットや作成・運用の方法がわからず迷ってしまいますよね。

では、bot導入で得られる効果や活用方法はどのようなものがあるのでしょうか？

そこで今回は、

について詳しく解説します。

この記事を見ればbotとは何かがわかり、botの活用で得られるメリットや導入方法が理解できます。

ぜひ最後まで読んでみてくださいね。

botとは、作業を自動化するプログラムやアプリケーション

bot（ボット）はrobot（ロボット）が由来となっている言葉で、さまざまなツール処理を自動化するための機能を指します。

私たちの身の回りでもbotは幅広く使われており、馴染みのあるものだと以下のようなものです。

このように、生活の中でbotが使われているシーンは多く見受けられます。

1つ知っておきたいのは、これらに共通するのは設定・指定されたことしか自動化できないという点です。

botは状況によって臨機応変に対応したり、指定外のことに反応ができない特徴があります。

ですが、botをビジネスシーンに導入することで作業効率やユーザーの親しみやすさを格段に引き上げられるのです。

また、botを調べられている方の中には「botのような仕組みを作ってみたい」「ITエンジニアとして転職したい」と思っている方もいらっしゃることでしょう。

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botの導入で得られる5つのメリット

ではbotを導入することでどんなメリットが得られるかというと、以下のとおりです。

つまり、人が介入する手間がないため時間・人員のコスト削減ができユーザーに手軽さをもたらすのです。

その結果、bot導入側にとっては自社サービスをより使ってもらいやすくなり、ユーザー側は簡単に疑問や悩みを解決できます。

上記5つのメリットについて、さらに詳しく見ていきましょう。

1.顧客満足度の向上

数多くのQ＆Aページ設置や丁寧な電話対応をおこなうより、botの導入による顧客満足度の方が高くなる場合があります。

理由は明確で、ユーザーにとって簡単だからです。

たとえばチャットの自動応答botの場合、ユーザーの満足度が高まる要因は以下のようなものがあります。

さらに24時間365日いつでも悩みを解決できるとあれば、必然的に満足度は向上します。

アラームや自動応答のサービスなどは「botだからこそユーザーが使う」という側面があり、顧客満足度に直結しているのです。

2.業務効率化によるコスト削減

人が回答しないといけないほど複雑なユーザーからの質問などは人員を割く必要があります。

ですが、botでも答えられる内容の質問に対する回答を設定して自動化しておくことで、

これらを削減することにつながるのです。

コストカットできる部分はbotに任せるようにすると、企業全体の業務効率化を図れます。

人と人のあいだにbotが介入することで、ストレスによる人材の消耗を防ぐことも期待できます。

3.ユーザーのデータを収集できる

とくに自動返信botのようなツールでは、ユーザーの声を自動で蓄積してニーズを掴めます。

botで得られるデータとして、

などがあり、どれも運営上で欠かせない要素です。

これらを自動で収集できる点はかなりの強みであり、運営の改善・向上に大きな効果をもたらします。

本来なら対価を支払って他社に依頼する内容を、自社内で済ませられるのです。

4.Webサイトでのユーザー離脱を防げる

botの導入によって、ユーザーが「このページでは悩みを解決できないな」と離れることを防げます。

理由は「これを使えば自分の悩みを解消できるかもしれない」とユーザーが感じる可能性が高いからです。

ユーザーの離脱によって、

などが起こればとてももったいないですよね。

botを導入してユーザーの目に触れやすい場所に設置すれば、クリック率も向上して効果的です。

サイトに訪れる人は何かを探しているので、botを使ってユーザーを誘導し悩みを解決するお手伝いをしましょう。

5.サービスを身近に感じられる

スマホが普及しきった現代では、直接的な会話を要せずともWeb上で完結するサービスが多くなっています。

通信環境があればいつでもサービスを利用できる気軽さが、ユーザーにとってbotを身近に感じるポイントです。

とくに以下のような場面ではbotを便利に感じるのではないでしょうか。

これらの場面では「誰かと話す」というアクションが省かれ、botを相手にすることのメリットが大きく感じられます。

会話を必要としないため、対人によるストレスを感じにくいのもポイントです。

自分が気づかないだけで私たちの日常にはbotが数多く利用されており、もはやbotはなくてはならないものだといえるでしょう。

botを導入することで生じる3つのデメリット

メリットだけでなくデメリットにも目を向けておかないといけません。

デメリットを理解しつつbotを導入することで、マイナス要素を常に把握でき臨機応変な対応が可能になります。

botを導入することによるデメリットは以下の3つです。

どのような点に注意すべきか、詳しく見ていきましょう。

1.導入に時間や手間がかかる

botはすぐに使えるというわけではありません。

どのような用途で使うのか、対応するジャンルや範囲はどこまでなのか、などの決定から設定までを済ませる必要があります。

たとえば自動応答できるbotツールの場合、以下のような準備が必要です。

これらの設定には時間が必要になるため、すぐには導入できないのです。

逆に、あらゆることを想定してじっくり作ったbotでないと、ユーザーの期待にうまく答えられません。

2.すべての問い合わせには対応できない

botは設定された回答しかできないため、想定外の質問には対応できません。

そのため、複雑な回答がユーザーから寄せられた場合を想定して人間が回答できる体制を整えておく必要があります。

完全にbot任せにはできないということです。

以下のような場合はbot単体の対応が難しいことがあります。

botでは回答を渡せなかったり、複数回答ができなかったり、内容を噛み砕いて理解できないためです。

こういう場合を想定して、botからオペレーターへの接続システムを考えておくことが大事になります。

3.運用業務が発生する

一度botを設置したらあとは放置、というわけにもいきません。

定期的なチェックやアップデートが必要です。

などのように、ユーザーへのサービス提供をおこなう上で定期的なテコ入れは大事です。

いつまでも改善されない、不備がそのままの状態で運営されているという事態を防ぎ、満足度の向上も目指しましょう。

こういったbotの運用を担当する「ITエンジニア」はとても需要が高いです。この記事をお読みになっている方の中には「ITエンジニア」を目指すことを視野に入れている方も多いのではないでしょうか。

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Twitter botとは？覚えておくべき2つのポイント

Twitter botを簡単にいうと、自動でツイートするTwitterアカウントを指します。

そのアカウントの所持者があらかじめ設定した内容のツイートを、決められた時間に投稿できます。

Twitterでの作業が効率的におこなえ、集客性に優れていることがポイントです。

Twitter botに関して、

以上の2つについて解説します。

1.Twitter botでできること

Twitter botを使って色々な機能を体験しましょう。

代表的なものは以下のとおりです。

見込み客となるアカウントをフォローし、無料でプロモーションを打てる便利な機能となっています。

Twitter botを使い、集客の幅を大きく広げて成果につなげる企業は年々増えているのです。

2.Twitter botを使うときの注意点

もっとも注意すべきはTwitterのルールに違反しているとみなされるとアカウントが凍結してしまうことです。

botを導入する場合は、細心の注意を払って運営していかないといけません。

その他の要素では以下のようなことに注意しましょう。

Twitterはユーザーの誤解を招く行為や第三者に不利益がおよぶ行為を禁止しています。

他者を模倣したアカウントの運営などでは、当事者に被害がおよばないように注意してください。

また、一度に大量の投稿やフォローを繰り返すとスパムとみなされる可能性があります。

乗っ取りなどの対策のため、セキュリティを強固にしておくのも重要です。

Instagram botとは？活用前に確認する2つのこと

マーケティングにはもはや欠かせないInstagramですが、botを使ってアカウント運営の自動化を図ることも可能です。

ポイントを押さえてうまく活用できればエンゲージメントの獲得が見込め、経営戦略において有効になることもあります。

この章でも、

以上の2つを解説していきます。

昨今ではInstagram利用者がかなり伸びており、今後もInstagramを使った販促やマーケティングが加速していくでしょう。

有効活用できるよう、ポイントを押さえていってください。

1.Instagram botでできること

Instagram botは、アカウント活動における一般的な機能を自動化できます。

最大の目的はユーザーに触れてもらう機会を増やすこと、つまりエンゲージメント率の向上です。

たとえば、Instagram botは以下のようなことができます。

これらをbotに任せることで、Instagramの作業が効率化できます。

特定のハッシュタグ（＃）に対して機能させられ、狙いたいユーザー層へのアプローチが可能です。

2.Instagram botを使うときの注意点

botによって効率化を図れる一方、デメリットもあります。

Instagram botは基本的に大きなマーケティング戦略に不向きです。

理由は以下の3つがあります。

botを使うことで発生するリスクにも着目しなければなりません。

ユーザーの信頼を獲得することが不可欠な企業戦略では、これらのような懸念点を持つbot運用に注意すべきです。

Instagram botの運用を考えている方は、リスクとの兼ね合いを十分考慮して導入しましょう。

chatbot（チャットボット）とは？理解を深める3つのポイント

私たちの生活の中でもっとも馴染みがあるのはこのchatbotです。

今やchatbotは現代人にとって欠かせないものとなっています。

そこで、chatbotについてより理解するために、

以上3つについて解説します。

chatbotへの知見をより深めることで、BtoBやBtoCの改善に大きく役立つでしょう。

1.chatbotとは「自動で会話ができるプログラム」

わかりやすい例でいうと、LINE公式アカウントがこれに当たります。

ユーザーからの質問や要望に対応した返信が自動的に、すぐに送れるような設定なのです。

昨今では、以下のようなものでchatbotが多く使われています。

どれもユーザー発信の投げかけに対して反応し、適切な回答が得られるものです。

先述のとおり全てに対応できるわけではありませんが、可能な限りの範囲をカバーできています。

リモート業務やオンラインビジネスの流行により、今後もchatbotの導入と精度は向上していくでしょう。

2.chatbotとはAIと同義ではない

これらは混同されがちですが、細かく見ると少し違います。

その性質から、より適切な利用場面が明確なのです。

chatbotとAIの違いは以下のとおりです。

ユーザーの要望に対して柔軟な対応ができるのはAIだとわかります。

最近はchatbotにAIの知能を組み合わせたAlexaやSiriを利用するシーンが増え、利便性が増しました。

このように、AIを活用したツールがどんどん誕生しています。

文字でのやりとりを必要とする場面ではchatbot、手間なく音声を活用する場面はAIなど、使い分けが可能です。

AIとは何か｜人工知能についての基礎知識をわかりやすく解説

3.現在chatbotには「2種類のタイプ」が存在している

chatbotには異なるタイプがあり、導入コストや運営上のメンテナンス面で差が出てきます。

では、どのような種類と違いがあるのでしょうか？

タイプはこの2種類に分類されます。

運営のしかたや用途に応じてどちらを導入するかの分かれ道になるため、詳しく見ていきましょう。

3-1.選択肢で回答を出す「ルールベース型」

ルールベース型は、ユーザーの質問や要望をあらかじめ想定してデータベースを用意し、回答のシナリオを設定します。

ユーザーから何らかのアクションがあったとき、そのデータベースをもとに自動で回答できる仕組みです。

ルールベース型の導入に関して以下の特徴があります。

できるだけすぐに窓口として機能させたい場合はデータベース型がおすすめです。

安価で導入できるため「まず初めに」というスタンスで構えられます。

3-2.AIを使って答える「AI活用型(FAQ)」

一方、AI活用型は導入に手間がかかります。

AIは「学習」ができるため、回答のデータベースとは別にAIの学習用データが必要になります。

AI活用型の特徴は以下のとおりです。

ルールベース型よりも導入コストがかかりますが、そのぶんユーザーに対して高精度の回答ができます。

そのため、ユーザー側は詳しく回答してもらえたという満足度が高まるのです。

多少コストはかかっても、高性能な対応システムを構えておきたい場合はAI活用型をおすすめします。

実際にbotがビジネスで活用されている事例7選

今日のビジネスシーンでは、ジャンルを問わずすでにbotが多く活用されています。

とくに名の通った企業や団体でも利用され、今現在も進化を続けているのです。

以下の7つを事例として紹介します。

大企業でもbotの活用が進んでいることから、ビジネスにおけるbotの価値は高いことがわかります。

これらの団体がどのように活用しているのか知ることで、あなたのbot運用の参考にしましょう。

1.ユニクロ

ユニクロアプリで導入されている「ユニクロIQ」では、おすすめのコーディネートを提案してくれます。

ユーザーが打ち込んだキーワード（海、秋など）に対して、商品を自動で選んでくれるのです。

他にも以下のような機能を備えています。

ユーザー自ら在庫の確認ができることで、店舗スタッフの負担を軽減し業務の効率化ができています。

botの導入で社員・顧客の双方にメリットをもたらした好例です。

2.ヤマト運輸

ヤマト運輸はSNSとうまく結びつけることでユーザーの利便性を高めています。

ヤマト運輸のLINE公式アカウントでは、

が可能で、肝になるのがLINEであるということです。

現代ではメールよりLINEをおもな連絡手段とする人がほとんどであり、日常的に触れるツールとなりました。

毎日目にするという側面から、ユーザーの情報取りこぼしや忘れを防止できるのです。

ユーザー側は早く受け取りたい、ヤマト側は確実に配達したいというニーズを両立させています。

3.横浜市

横浜市のような自治体でもbotの導入が進んでいます。

市民の悩みであるゴミの分別方法について、chatbotで対応する仕組みです。

たとえば、

など、データベースに基づいて1単語からキーワードを判断し、市民の悩みに応えています。

他にも各自治体の観光案内やPR案件などをbotで対応し、ランニングコストを抑えながら運営できているのです。

4.LOHACO

bot導入によるBtoCの成功例としてLOHACOが挙げられます。

LOHACOで利用されているbotの特徴は、

ユーザーが欲しい情報を適切に回答することで、顧客満足度も向上し増収につなげることも実現しています。

企業が消費者に対してサービスを提供するBtoCでは、いかにユーザーの悩みに優しいかが成功のカギを握るのです。

5.NBA

NBA（アメリカのプロバスケリーグ）ではTwitterを活用して関心を集めています。

ウェルカムメッセージという簡単な案内を送ることで、

といった流れを作れます。

ユーザーは簡単に欲しい情報が手に入り、使いやすさと便利さを感じるのです。

できる限り使いやすいように工夫して設計することは運営上とても重要になってきます。

6.ToysRUs（トイザらス）

大手のおもちゃ販売店トイザらスでもTwitterでのbot運用がなされています。

おもに通販に関する内容を取り扱っており、

などのサポートで、注文番号の入力によりカスタマーサポートとの速やかな連絡を取ることが可能です。

こちらもユーザーにとって満足のいくサポート力を備えています。

botの導入というと人間の手を離れた運用というイメージがありますが、botは人間のサポートあってこそです。

常に柔軟な対応ができるよう、サービスセンターとしての機能を磨く心がけが必要といえます。

7.The Weather Network

こちらは地域や現在地情報の入力でリアルタイムの天気情報を入手できます。

数種類の選択メニューはお天気アプリでの内容と遜色なく、

などができてとても便利です。

気軽に使いたいときすぐ使えるようなサービスだとユーザー離れしにくく、親しみやすいですよね。

天気予報のような誰もが知りたい情報を身近に感じられる背景には、botの働きが大きく関わっています。

利用者の目線からサービスを構築することの大切さをより感じる例です。

botを作成する2つの方法とは

導入すると決めたあとのbot作成に関する方法について、以下の2つに焦点を当てて説明します。

botを作成するときのさまざまなコスト面を考慮して選びましょう。

ニーズに合わせたシステム作りを念頭に置き、そのレベル感をきちんと判断してください。

1.プログラミングしてシステムを開発する

自社にエンジニアがいる場合、開発を1から手がけることも可能です。

他社に依存せず独自のシステム構築が可能なため、細かい設定ができます。

プログラミングによる開発では、

といったマイナス面を含んでいるため、注意が必要です。

ただ、その技術が身についてしまえばあらゆる対応が可能になるため、フットワークの軽い環境整備ができます。

bot作成チームを作って専門的に取り扱えられれば、さらに強みが増すでしょう。

プログラミングの技術は、現代では貴重な能力なのです。

2.chatbot作成ツールを利用する

一般的にはツールを使ったbot作成をするのが主流です。

すでに問題点を追求したシステムができており、さまざまなサポートや設定が簡単におこなえます。

bot作成ツールでの導入には、

のような点を考慮すべきです。

手間がかからないぶん、ランニングコストが発生することも理解しておきましょう。

より早く、より高精度のbotを使いたいならツールを使うことをおすすめします。

まとめ：botは意外と身近にある！botの仕組みを理解して導入してみよう

今や利便性を求めるならbotの存在が不可欠になりました。

これからbotを活用してビジネスを展開していくつもりの方もいるでしょう。

プログラミングを学べば、他社のツールを参考にしつつ自社に取り入れることもできます。

この記事で紹介したようなbotを1から作ってみたい方は、プログラミングの学習を始めてみましょう。